Ki őrzi az őrzőket?

Ki ellenőrzi valójában a vagyonvédelmi szolgáltatót?

Egy vállalkozás szerződést köt egy vagyonvédelmi céggel. A szolgáltató biztosítja a személy- és vagyonőröket, elkészülnek a szükséges dokumentumok, feláll az őrszolgálat, a számlák pedig hónapról hónapra megérkeznek.

De honnan tudja a megbízó, hogy valóban azt a biztonsági szolgáltatást kapja, amelyre szüksége van – és amelyért fizet?

A kérdés elsőre talán furcsának tűnik. Hiszen ott vannak az őrök, működik a beléptetés, készülnek a szolgálati jelentések, probléma esetén pedig elérhető a vagyonvédelmi cég kapcsolattartója.

Mindez azonban még nem feltétlenül jelenti azt, hogy a biztonsági rendszer megfelelően működik.

A létszámot könnyű ellenőrizni. A teljesítményt már kevésbé.

A vagyonvédelmi szolgáltatások ellenőrzése sok vállalatnál elsősorban arra korlátozódik, hogy a szerződésben meghatározott létszám rendelkezésre áll-e.

Ha éjszakára két főt rendeltünk meg, ketten vannak-e szolgálatban? Megérkezett-e a váltás? Viselik-e az előírt formaruhát? Kitöltötték-e a szolgálati dokumentációt?

Ezek fontos kérdések, de csak a szolgáltatás meglétét igazolják. Azt már kevésbé, hogy a szolgáltatás eredményes-e.

Vegyünk egy egyszerű példát.

Egy telephely teherforgalmi kapujánál két vagyonőr teljesít szolgálatot. A létszám megfelelő, a munkakörök betöltöttek, a dokumentáció rendben van. Papíron tehát minden működik.

Csakhogy ettől még nem tudjuk:

• megfelelően történik-e a belépési jogosultságok ellenőrzése;
• ténylegesen végrehajtják-e az előírt ellenőrzéseket;
• indokolt-e minden jelenlegi adminisztrációs feladat;
• megfelelően kezelik-e a rendellenességeket;
• elegendő-e két ember – vagy éppen szükségtelenül sok;
• a technikai rendszer támogatja vagy hátráltatja-e a munkát;
• a jelenlegi folyamat valóban azokat a kockázatokat kezeli-e, amelyek miatt létrehozták.

A különbség lényeges.

A jelenlét nem ugyanaz, mint a teljesítmény. A teljesítmény pedig nem feltétlenül ugyanaz, mint a biztonság.

Ki képviseli a megbízót?

A vagyonvédelmi szolgáltató természetesen maga is ellenőrzi a munkavállalóit. Szolgálatvezetők, területi vezetők, ellenőrök és más vezetői szintek felügyelhetik a szolgáltatás végrehajtását.

Ez szükséges és helyes.

Van azonban egy alapvető különbség a szolgáltatói ellenőrzés és a megbízói kontroll között.

A vagyonvédelmi cég elsősorban azt ellenőrzi, hogy a saját szervezete megfelelően teljesít-e. A megbízónak viszont azt kell vizsgálnia, hogy az általa megvásárolt szolgáltatás megfelel-e a saját biztonsági és üzleti érdekeinek.

A két nézőpont nem feltétlenül azonos.

A szolgáltató számára például fontos kérdés lehet, hogy a vagyonőr betartotta-e a szolgálati utasítást.

A megbízónak ezen túl azt is érdemes megkérdeznie: „Megfelelő az őrszolgálati utasítás?”

Lehetséges ugyanis, hogy egy feladatot mindenki pontosan az előírások szerint végez – csak éppen maga az előírt folyamat rosszul van kialakítva, elavult, feleslegesen költséges vagy már nem a tényleges kockázatokat kezeli.

A jó ellenőrzés nem hibakeresés

A megbízói kontrollt könnyű úgy elképzelni, mint váratlan éjszakai ellenőrzéseket, amelyek célja annak megállapítása, hogy alszik-e az őr.

Ez is lehet az ellenőrzés egyik eleme, de egy professzionális rendszer ennél jóval többről szól.

A cél nem az, hogy mindenáron hibát találjunk, hanem hogy objektív képet kapjunk a biztonsági működésről.

Ehhez először azt kell meghatározni, hogy mit várunk el a szolgáltatástól. Ha az elvárás nincs pontosan meghatározva, a teljesítés sem mérhető megfelelően.

Egy szolgáltatás értékelésénél ezért többek között vizsgálható a feladatok végrehajtása, az incidensek kezelése, az előírt ellenőrzések teljesülése, a dokumentáció minősége, a reakcióidő, a feltárt hiányosságok megszüntetése, az állomány felkészültsége vagy akár a fluktuáció hatása.

Ezekből már kialakíthatók olyan teljesítménymutatók – KPI-k –, amelyek segítségével nem pusztán benyomások, hanem adatok alapján beszélhetünk a szolgáltatás minőségéről.

De itt is fontos a józan ész. Attól, hogy valamit mérünk, még nem feltétlenül mérjük a megfelelő dolgot.

Száz százalékban kitöltött szolgálati napló például kiváló eredménynek tűnhet. Ha azonban a nyilvántartás olyan adatokat tartalmaz, amelyeket senki nem használ fel semmire, akkor nem biztonsági értéket teremtünk, hanem adminisztrációt.

És ha minden rendben működik?

Akkor is érdemes feltenni még egy kérdést: Szükség van-e továbbra is arra a rendszerre, amelyet jelenleg működtetünk?

A vállalatok változnak. Új épületek, munkafolyamatok, technológiák és informatikai rendszerek jelennek meg. Változik a dolgozói létszám, az ügyfélforgalom, a logisztika és természetesen a kockázati környezet is.

Egy évekkel korábban kialakított őrzési struktúra ezért nem válik automatikusan optimálissá pusztán attól, hogy azóta problémamentesen működik.

Lehetséges, hogy egy korábban két embert igénylő folyamat ma részben automatizálható.

De ennek az ellenkezője is előfordulhat: egy megváltozott kockázat miatt a meglévő rendszer már nem biztosít megfelelő védelmet.

Ezért a megbízói kontroll egyik legfontosabb feladata nem egyszerűen annak ellenőrzése, hogy „azt kapjuk-e, amit megrendeltünk?”, hanem annak időszakos felülvizsgálata is, hogy: „még mindig arra van-e szükségünk, amit megrendeltünk?”

Ez a két kérdés nagyon nem ugyanaz.

A vagyonvédelmi cég nem ellenfél!

A független megbízói kontroll nem jelent szükségszerű konfliktust a vagyonvédelmi szolgáltatóval.

Éppen ellenkezőleg.

Egy jól működő kapcsolatban a megbízó pontosan meghatározza az elvárásait, a szolgáltató tudja, milyen követelmények szerint értékelik a munkáját, az esetleges hiányosságok pedig dokumentált módon kerülnek feltárásra és kijavításra.

Ez a szolgáltatónak is érdeke.

A problémák jelentős része ugyanis abból keletkezik, hogy a felek mást értenek „jó szolgáltatás” alatt. Ha azonban az elvárások, felelősségek, ellenőrzési pontok és teljesítménymutatók egyértelműek, lényegesen kisebb tér marad a félreértéseknek.

A cél tehát nem az, hogy a megbízó és a vagyonvédelmi vállalkozás egymással szemben álljon.

A cél az, hogy ugyanannak a biztonsági rendszernek két, világosan meghatározott szereplőjeként működjenek együtt.

Végül tehát: ki őrzi az őrzőket?

Talán nem is ez a legjobb kérdés.

A valódi kérdés inkább az:

Ki képviseli szakmailag a megbízó érdekeit a biztonsági rendszer működtetése során?

Nagyobb vállalatoknál erre rendszerint saját biztonsági vezető vagy biztonsági szervezet áll rendelkezésre. Kisebb és közepes vállalkozásoknál azonban gyakran nincs olyan belső szakember, akinek ez lenne az elsődleges feladata.

Ilyenkor a vagyonvédelmi szolgáltatás szakmai kontrollja könnyen valamely más munkakör mellékfeladatává válik – miközben a vállalkozás akár jelentős összeget költ havonta biztonságra.

Pedig a megbízói kontroll nem pusztán arról szól, hogy jelen van-e az őr.

Arról szól, hogy megfelelő-e a szolgáltatás, kezeli-e a tényleges kockázatokat, arányban áll-e a ráfordított költséggel, és szükség esetén hogyan lehet jobbá tenni.

Mert végső soron egy vállalkozásnak nem biztonsági őrökre, kamerákra vagy beléptetőrendszerekre van szüksége.

Biztonságra van szüksége.

És a kettő nem feltétlenül ugyanaz.